Piloter efficacement son développement commercial

Piloter son développement commercial est une activité stratégique et sensible. Il ne s’agit pas d’une technique reproductible d’une organisation à l’autre, mais d’un réel exercice de management commercial à adapter à votre offre et votre marché.

Piloter efficacement son developpement commercial

3 manières de modéliser la relation client

Vos commerciaux gèrent leurs interactions avec vos clients et les modélisent dans votre CRM (ou autres outils) à travers plusieurs outils métiers:

  • les affaires (ou offres, ou leads),
  • les contacts,
  • les activités.

3 manières de piloter son développement commercial

Lors de vos réunions de pilotage régulières (hebdomadaires, espérons le), il vous est nécessaire de choisir selon lequel de ces 3 objets commerciaux vous allez suivre votre développement commercial. Vous allez donc devoir choisir entre:

  • un pilotage commercial par le plan d’actions (objet central: l’activité),
  • un pilotage commercial par le pipeline commercial (objet central: l’affaire),
  • un pilotage commercial par la base de contacts (objet central : le contact).

Ces différents modes de pilotage ont tous leurs avantages et inconvénients. Choisir l’un d’eux ne dépend pas de vos goûts mais du contexte dans lequel ce pilotage commercial prend place: organisation commerciale en place, maturité de l’offre, taille et segmentation de votre cible, objectifs stratégiques, intensité des demandes entrantes,…

De plus, selon le mode de pilotage choisi, la manière de remplir le CRM différera et vous devrez demander à vos commerciaux de s’y adapter.

Par exemple, dans un pilotage par l’action, tout contact et toute affaire sans activité se retrouve abandonnée…

Il est donc extrêmement important de choisir son mode de pilotage commercial avant d’y adapter ses processus et outils commerciaux.

CRM ou relation client?

Si vous appelez le numéro vert d’un des principaux éditeurs CRM du moment et que vous choisissez d’être mis en contact avec le support technique, vous obtenez tout de suite un message en anglais et une voix impersonnelle et autoritaire vous dresse la liste des cas pour lesquels il ne faut pas les appeler.

Vous comprenez tout de suite: vous entrez dans un processus rigide et ce sera à vous de vous adapter.

Persistant néanmoins, vous obtenez un interlocuteur qui vous donne réellement le sentiment de vouloir vous aider et vous démontre sa proximité en vous appelant par votre prénom, mais ne sourcille même pas en vous disant que vos 2 précédents tickets ouverts par mail la veille et l’avant-veille sur le même sujet ont été automatiquement clos sans que vous en ayez été prévenu.

On vous fait attendre et on reprend l’appel en vous remerciant d’avoir patienté. Après plusieurs minutes de saisie administrative, vous recevez un e-mail qui vous informe que votre ticket a été ouvert, puis dans la minute un 2ème avec le même contenu enrichi des notes sur votre besoin saisies par l’opérateur, immédiatement suivi d’un troisième enrichissant l’historique de quelques informations supplémentaires que vous avez fournies lors de l’appel.

À ce moment là, vous sentez bien que quelque chose s’est passé… Mais votre problème n’est pas résolu.

L’efficacité de l’outil CRM que ce fournisseur édite et utilise (espérons-le!) est indéniable mais son processus d’utilisation à été pensé en terme de solution technique, de workflow, de serveur vocal, de CTI, de ToIP peut-être… mais en oubliant le client qui a un problème à régler et a besoin qu’on le dépanne pour pouvoir faire son métier correctement.

Belle démonstration que nous donne cet éditeur de CRM: La gestion de la relation client est un problème d’organisation bien avant d’être un problème d’outil.