Encore une relance

« Beaucoup d’échecs dans la vie proviennent de gens qui n’ont pas réalisé à quel point ils étaient proches du succès lorsqu’ils ont abandonné. » (Thomas Edison)

Uné étude de Dartnell Corp a démontré que les commerciaux ont tendance à privilégier les nouveaux contacts plutôt que de réaliser leurs relances jusqu’au bout.
72% des commerciaux selimitent à 3 appels ou moins.

Or, une étude du Fenimore Group avait démontré qu’il fallait en moyenne 7 interactions avec le client pour mener à bien une affaire commerciale.

Cela signifie que la plupart des commerciaux se contentent des “coups de chance”, c’est à dire des appels qui tombent au bon moment auprès de la bonne personne et perdent énormément de temps à appeler des prospects pour rien parce qu’ils ne font pas l’effort de les relancer suffisamment.

Il est donc important de définir une méthodologie de prospection – et le pilotage associé – qui permettent à la fois:

  • de favoriser les relances, en particulier sur les territoires stratégiques,
  • de suivre quantitativement ces relances afin de vérifier qu’elle sont suffisantes, mais aussi pour savoir arrêter l’action quand un prospect devient inutilement chronophage (si 5 appels ne suffisent pas, 20 appels peuvent être aussi un indicateur de dysfonctionnement de la relation commerciale avec ce prospect; du moins, cela mérite-t-il d’être étudié),
  • de remonter des informations terrains, pour pouvoir déterminer les statistiques spécifiques à votre propre activité et déterminer votre ROI commercial avec précision.

NB: Il est bien entendu qu’on évoque ici des appels aboutis. Pour obtenir un interlocuteur 7 fois, il faut parfois composer son numéro des dizaines de fois.

 

Nous avons conçu notre offre de chasse d’affaires en mettant la notion de relance dans la durée parmi les priorités, juste après l’attention portée à la détection des besoins du client. Et les retours sont manifestes: nos clients rencontrent des prospects qui sont ravis de la qualité du suivi qui a eu lieu: ils ont senti qu’ils comptaient, qu’ils n’étaient pas juste une “fiche” sur un écran de centre d’appels, qu’on les valorisait. Et nos clients arrivent en rendez-vous dans un climat de confiance, ce qui est un des éléments les plus essentiels dans l’établissement d’une relation commerciale de qualité.

Quel est le VRAI coût d’un commercial?

Les entreprises ont tendance à souvent sous-estimer les coûts liés à l’intervention d’un commercial en interne. Parfois par optimisme sur les coûts directs et souvent par négligence des frais cachés.

Connaître le vrai coût de votre commercial est essentiel pour déterminer ses objectifs et s’assurer du retour sur investissement (ROI) de son poste, mais aussi pour évaluer l’organisation commerciale la plus rentable.

Nous allons essayer ici de recenser les différents coûts à prévoir pour financer un commercial à temps plein.

Les coûts directs, tout d’abord, principalement de nature RH:

  • le salaire  fixe brut,
  • le salaire variable brut s’il atteint les objectifs que vous voulez lui fixer,
  • les charges patronales sur ces salaires,
  • les avantages sociaux propres à votre entreprise (carte orange, chèques déjeuner,… mais aussi participation aux bénéfices, intéressement, abondements,… ),
  • les formations,
  • les éventuels avantages en nature (voiture de fonction,…)

A ces coûts directs « RH » s’ajoutent des coûts fonctionnels à ne pas oublier :

  • le coût de management, représentant 10 à 20% du temps (et donc du salaire chargé) du manager N+1 du commercial,
  • les frais de bureau (m2, mobilier, telécommunications, quote-part des frais généraux…) ou de télétravail (pour les organisations en « home office »),
  • les frais de déplacement (kms, essence, train, avion, restaurants, hôtels) qui peuvent vite devenir importants,
  • les frais d’équipement informatique (ordinateur portable, mobile, CRM,…),
  • les frais (temps et coût) de recrutement la première année,
  • le temps de montée en compétences sur les offres, le marché, la clientèle, l’organisation interne,… et le risque d’inadéquation de votre nouveau commercial (dont vous ne vous rendrez compte qu’après 3 à 6 mois au mieux).

Tout ceci, calculé à l’année, est bien supérieur à la simple prise en compte du salaire fixe chargé.

D’autant que votre commercial ne sera pas forcément également excellent sur les différents volets de son métier (prospection, transformation, négociation, pilotage, réponse à appels d’offres) et qu’il vous faudra vite une équipe pluridisciplinaire.

Face à ces constats, Axlane a conçu son offre de chasse d’affaires de manière à vous éviter au maximum les coûts cachés et à optimiser et simplifier les coûts directs.

Nous sommes aujourd’hui persuadés (et prêts à vous démontrer) que notre solution d’externalisation est tout à fait compétitive par rapport à un recrutement interne, avec des avantages complémentaires comme la possibilité d’une intervention à temps partagé, toujours utile pour lancer une nouvelle offre ou activité sans se disperser. Ou pour créer a moindre coût une équipe pluridisciplinaire.

Manager ses commerciaux

Le management des commerciaux est une tâche souvent sous-estimée par les chefs d’entreprise mais bien connue par les directeurs commerciaux (qui ont intérêt à aimer cela).

On ne se rend pas forcément compte à priori que les commerciaux sont une des populations les plus complexes à manager. Et cela d’autant plus qu’ils sont de bons commerciaux, c’est à dire diplomates, fins rhéteurs et excellents négociateurs. Le moindre sujet de management, s’il ne remporte pas un consensus rapide, peut devenir un sujet d’enlisement chronophage.

Et comment reprocher à ses équipes d’avoir les compétences pour lesquelles justement on les a embauché ?

Le bon commercial a avant tout une excellente compétence relationnelle. Son manager doit en avoir autant s’il veut pouvoir occuper efficacement sa fonction.

Manager efficacement un commercial prend selon nous au minimum 10 à 20% du temps de son manager: donner la direction, réfléchir ensemble aux bonnes solutions et aux axes de négociation de telle ou telle affaire, motiver, garder une bonne pression, identifier les obstacles structurels et les moyens de les contourner, déployer et faire appliquer la stratégie,… Cela prend du temps – toujours plus qu’on peut estimer à priori – et on a souvent, surtout dans les PME et TPE, tendance à oublier de l’allouer et de le chiffrer au moment d’un recrutement.

C’est pour tenir compte de ce constat que, par exemple, les missions de chasse d’affaires réalisées par AXLANE, incluent toujours, sans surcoût, l’intervention d’un responsable de mission qui gère ces dimensions dans l’intérêt de l’efficacité de l’action commerciale.

Animer vos réunions commerciales

Nous avons déjà présenté dans ce blog un exemple de réunion commerciale dans laquelle les commerciaux ne donnent pas le meilleur d’eux même (Attila en réunion de pilotage commercial). Mais comment réussir à animer des réunions commerciales efficaces?

Il n’est pas forcément aisé de rassembler plusieurs commerciaux autour d’une même réunion. Puisque vous attendez d’eux qu’ils atteignent leurs objectifs, ils considèrent souvent comme une perte de temps d’être contraints à écouter leurs collègues raconter leurs affaires et leurs difficultés.

Bien sûr, ce partage d’informations serait un véritable bénéfice pour tous si vos commerciaux avaient le temps de sortir le nez du guidon. Mais ce n’est pas souvent le cas…

Les réunions collectives sont donc souvent difficiles. Restent les points individuels, plus chronophages pour le manager commercial mais souvent plus efficaces.Et n’est ce pas là le but?

Le point hebdomadaire individuel est un exercice de management intéressant, à condition de le prendre dans le bon sens. S’il devient un point de reporting des chiffres, ne serait-il pas plus efficace de remplir un tableau Excel ou le CRM?

Un bon point hebdo se réalise en début de semaine et a pour objectif de définir avec chaque commercial son plan d’actions. Qui prospecter? Qui, quand et comment relancer? Quel axe de négociation mettre en oeuvre sur telle affaire? Quel relais activer en interne ou externe pour proposer une offre différenciante à tel prospect?

Le manager commercial occupe alors un rôle de support au commercial en l’aidant à trouver de nouvelles idées et à mieux définir ses priorités. C’est aussi un moment de prise de recul nécessaire pour les deux participants. Et l’occasion pour le manager de se faire une opinion sur la motivation de chacun des membres de son équipe, afin d’y remédier si nécessaire. Car il est de la responsabilité du manager commercial de garder ses équipes toujours motivées et impliquées: c’est une des clés du succès commercial.

Un bon point hebdo ne s’éternise pas: il dure entre 20 et 40 minutes, doit être préparé. Si besoin, il peut être reporté, jamais annulé.

Et bien sûr, étant un point individuel, il se vit différemment avec chaque personne de votre équipe.