Piloter efficacement son développement commercial

Piloter son développement commercial est une activité stratégique et sensible. Il ne s’agit pas d’une technique reproductible d’une organisation à l’autre, mais d’un réel exercice de management commercial à adapter à votre offre et votre marché.

Piloter efficacement son developpement commercial

3 manières de modéliser la relation client

Vos commerciaux gèrent leurs interactions avec vos clients et les modélisent dans votre CRM (ou autres outils) à travers plusieurs outils métiers:

  • les affaires (ou offres, ou leads),
  • les contacts,
  • les activités.

3 manières de piloter son développement commercial

Lors de vos réunions de pilotage régulières (hebdomadaires, espérons le), il vous est nécessaire de choisir selon lequel de ces 3 objets commerciaux vous allez suivre votre développement commercial. Vous allez donc devoir choisir entre:

  • un pilotage commercial par le plan d’actions (objet central: l’activité),
  • un pilotage commercial par le pipeline commercial (objet central: l’affaire),
  • un pilotage commercial par la base de contacts (objet central : le contact).

Ces différents modes de pilotage ont tous leurs avantages et inconvénients. Choisir l’un d’eux ne dépend pas de vos goûts mais du contexte dans lequel ce pilotage commercial prend place: organisation commerciale en place, maturité de l’offre, taille et segmentation de votre cible, objectifs stratégiques, intensité des demandes entrantes,…

De plus, selon le mode de pilotage choisi, la manière de remplir le CRM différera et vous devrez demander à vos commerciaux de s’y adapter.

Par exemple, dans un pilotage par l’action, tout contact et toute affaire sans activité se retrouve abandonnée…

Il est donc extrêmement important de choisir son mode de pilotage commercial avant d’y adapter ses processus et outils commerciaux.

La commercialisation interne des offres des DSI

Parce que l’action commerciale ne touche plus uniquement les relations inter-entreprises, AXLANE a rédigé un nouveau livre blanc sur le thème de

LA COMMERCIALISATION INTERNE DES OFFRES DES DSI

Le métier de la Direction des Systèmes d’Informations évolue. Elle n’est plus considérée comme une fonction support de l’entreprise, mais comme un partenaire stratégique des directions métiers .

Face à des attentes croissantes, à la professionnalisation informatique des directions métiers et à la pression commerciale des fournisseurs externes et du Cloud Computing, la DSI doit démontrer sans cesse sa compétitivité et son adéquation aux enjeux stratégiques de l’entreprise.

Il ne s’agit pas là simplement d’une simple réorganisation ou conduite du changement, mais d’un réel changement de paradigme pour lui permettre de devenir un véritable partenaire commercial des directions métiers.

Ainsi, la DSI doit mettre en place avec les directions métiers de sa propre entreprise une réelle relation client, mais aussi construire ses offres et les commercialiser en interne de manière à mettre en avant sa plus-value spécifique et ses atouts différenciants :

> La connaissance et la proximité avec le métier ;

> Une veille technologique agnostique des parti-pris des fournisseurs ;

> Une capacité de pilotage des choix IT et des relations contractuelles avec les prestataires ;

> Une mutualisation des ressources et des infrastructures pour diminuer le coût informatique.

Basé sur des rencontres avec des DSI de grands groupes et avec des directions commerciales de SSII et d’éditeurs, ce livre blanc présente, en synthèse, des réponses aux 5 questions suivantes:

> Qu’est-ce qu’un client pour une DSI ?

> Comment construire son offre ?

> Comment gérer la relation client?

> Comment facturer les prestations réalisées ?

> Comment lutter contre la concurrence des solutions externes ?

Ces bonnes pratiques s’appliquent à toute taille d’entreprise, tant que sa DSI souhaite s’adapter pour coller au mieux à l’évolution des attentes des branches métiers qu’elle sert, aux nécessités de réduction des coûts et à l’évolution continue du marché IT.

« La DSI doit donc à tout moment démontrer qu’elle n’est pas un fournisseur parmi d’autres mais qu’elle est LE partenaire de la Branche métier, avec qui elle a tout intérêt à travailler. »

Ce livre blanc s’adresse aux dirigeants d’entreprise ainsi qu’aux Directeurs des Systèmes d’Information et à leurs équipes, mais aussi aux professionnels s’intéressant aux problématiques de Gouvernance du SI et à tous ceux qui, qui cherchent à développer un catalogue d’offres au sein de leur entreprise afin d’apporter la meilleure qualité de service pour répondre aux enjeux des directions métiers avec qui et pour qui ils travaillent.

Téléchargez gratuitement le livre blanc « La commercialisation interne des offres des DSI » sur le site d’AXLANE.

10 Questions à poser à un candidat commercial lors de son entretien de recrutement (1/2)

Recruter un commercial lorsque l’on n’a aucune expérience dans ce domaine peut se révéler périlleux car les commerciaux sont des candidats qui savent donner le change en entretien et qu’il est particulièrement difficile de cerner.

Beaucoup de chefs d’entreprise et de recruteurs se plaignent d’avoir recruté « de mauvais commerciaux » ou d’avoir un turn-over trop important de leur force commerciale.

Les bonnes questions ont-elles été posées ?

Je vais lister, dans cet article et le prochain, 10 questions qu’il faut impérativement poser lors de l’embauche d’un commercial afin de mieux cerner son profil, ses motivations et sa compatibilité avec le poste et votre entreprise.

1. Êtes-vous à l’aise avec le téléphone ?

Malheureusement ou heureusement, suivant les goûts de chacun, l’essentiel des relations commerciales passent, aujourd’hui, par le téléphone ou par la visioconférence. Les commerciaux qui ne sont pas à l’aise avec cet outil (peur de décrocher, malaise de ne pas avoir l’interlocuteur en face, etc) vont avoir du mal à évoluer.

Profitez d’un échange téléphonique avec votre candidat, pendant votre processus de recrutement, pour évaluer son aisance et la qualité de son discours. Il peut même être intéressant d’évaluer la manière dont il réagit face à une question ou une remarque inattendue.

2. Êtes-vous à l’aise avec les NTIC ?

Pour faire le lien avec le point 1,  maîtriser aujourd’hui les outils informatiques (e-mail, visioconférence, CRM et autres logiciels d’optimisation du temps) est une OBLIGATION pour un commercial. Nous allons être de plus en plus connectés et nous allons aussi chercher à gagner en productivité. Nous n’en sommes qu’au départ de la révolution numérique surtout dans l’activité commerciale. Si votre candidat vous répond « les NTI-quoi ? », ce n’est sûrement pas le bon candidat.

3. Dans le processus commercial, quels sont vos points forts et vos points faibles ?

Cette question est essentielle, même s’il faut s’attendre à ce que le candidat vous fasse une réponse essentiellement réthorique.

D’une part, elle va vous permettre de faire le point sur ses connaissances du  processus commercial, mais aussi de voir s’il est auto-critique par rapport à ses forces-faiblesses. Un candidat qui vous répond : «  je suis au top sur tout le processus » est soit un menteur, soit quelqu’un qui méconnaît les cycles de vente, soit quelqu’un qui ne se connaît pas suffisamment, ce qui va rendre sa montée en compétence beaucoup plus longue et difficile. En effet, même les meilleurs d’entre nous ont des forces et des faiblesses qu’ils ont détectées pour avancer et évoluer.

4. Êtes-vous à l’aise avec la prospection ?

Cette question est importante, même si vous êtes équipé pour la prospection (externalisation, recrutement de profils spécifiques, etc). En effet, en cas de baisse d’activité ou de crise, il sera nécessaire d’engager toutes vos forces dans des actions de prospection. Et que faire d’un commercial qui n’est pas à l’aise sur ce point ? Voire pire, qui refuse de le faire ?

5. Quel profil avez-vous ? Plutôt chasseur ? Plutôt éleveur?

Dans la lignée de la question 3 ci-dessus, ce point est intéressant. Il permet de situer tout de suite le candidat. Va-t-il être dans une optique de chasse d’affaires, de prospection, de développement de votre portefeuille ? Ou va-t-il gérer son portefeuille et le développer par la recommandation et le foisonnement ?

Si votre candidat sait répondre et argumenter sur ce point, vous saurez tout de suite s’il correspond au poste que vous souhaitiez lui proposer.

Lors d’un recrutement,  avez-vous déjà posé ces questions ?
Avez-vous des difficultés à trouver de « bons » commerciaux ?

Je publierai la semaine prochaine 5 autres questions à poser à un candidat commercial lors du processus de recrutement. D’ici là, venez nous parler de vos difficultés de recrutement sur notre page Facebook.

 

CRM ou relation client?

Si vous appelez le numéro vert d’un des principaux éditeurs CRM du moment et que vous choisissez d’être mis en contact avec le support technique, vous obtenez tout de suite un message en anglais et une voix impersonnelle et autoritaire vous dresse la liste des cas pour lesquels il ne faut pas les appeler.

Vous comprenez tout de suite: vous entrez dans un processus rigide et ce sera à vous de vous adapter.

Persistant néanmoins, vous obtenez un interlocuteur qui vous donne réellement le sentiment de vouloir vous aider et vous démontre sa proximité en vous appelant par votre prénom, mais ne sourcille même pas en vous disant que vos 2 précédents tickets ouverts par mail la veille et l’avant-veille sur le même sujet ont été automatiquement clos sans que vous en ayez été prévenu.

On vous fait attendre et on reprend l’appel en vous remerciant d’avoir patienté. Après plusieurs minutes de saisie administrative, vous recevez un e-mail qui vous informe que votre ticket a été ouvert, puis dans la minute un 2ème avec le même contenu enrichi des notes sur votre besoin saisies par l’opérateur, immédiatement suivi d’un troisième enrichissant l’historique de quelques informations supplémentaires que vous avez fournies lors de l’appel.

À ce moment là, vous sentez bien que quelque chose s’est passé… Mais votre problème n’est pas résolu.

L’efficacité de l’outil CRM que ce fournisseur édite et utilise (espérons-le!) est indéniable mais son processus d’utilisation à été pensé en terme de solution technique, de workflow, de serveur vocal, de CTI, de ToIP peut-être… mais en oubliant le client qui a un problème à régler et a besoin qu’on le dépanne pour pouvoir faire son métier correctement.

Belle démonstration que nous donne cet éditeur de CRM: La gestion de la relation client est un problème d’organisation bien avant d’être un problème d’outil.