Encore une relance

« Beaucoup d’échecs dans la vie proviennent de gens qui n’ont pas réalisé à quel point ils étaient proches du succès lorsqu’ils ont abandonné. » (Thomas Edison)

Uné étude de Dartnell Corp a démontré que les commerciaux ont tendance à privilégier les nouveaux contacts plutôt que de réaliser leurs relances jusqu’au bout.
72% des commerciaux selimitent à 3 appels ou moins.

Or, une étude du Fenimore Group avait démontré qu’il fallait en moyenne 7 interactions avec le client pour mener à bien une affaire commerciale.

Cela signifie que la plupart des commerciaux se contentent des “coups de chance”, c’est à dire des appels qui tombent au bon moment auprès de la bonne personne et perdent énormément de temps à appeler des prospects pour rien parce qu’ils ne font pas l’effort de les relancer suffisamment.

Il est donc important de définir une méthodologie de prospection – et le pilotage associé – qui permettent à la fois:

  • de favoriser les relances, en particulier sur les territoires stratégiques,
  • de suivre quantitativement ces relances afin de vérifier qu’elle sont suffisantes, mais aussi pour savoir arrêter l’action quand un prospect devient inutilement chronophage (si 5 appels ne suffisent pas, 20 appels peuvent être aussi un indicateur de dysfonctionnement de la relation commerciale avec ce prospect; du moins, cela mérite-t-il d’être étudié),
  • de remonter des informations terrains, pour pouvoir déterminer les statistiques spécifiques à votre propre activité et déterminer votre ROI commercial avec précision.

NB: Il est bien entendu qu’on évoque ici des appels aboutis. Pour obtenir un interlocuteur 7 fois, il faut parfois composer son numéro des dizaines de fois.

 

Nous avons conçu notre offre de chasse d’affaires en mettant la notion de relance dans la durée parmi les priorités, juste après l’attention portée à la détection des besoins du client. Et les retours sont manifestes: nos clients rencontrent des prospects qui sont ravis de la qualité du suivi qui a eu lieu: ils ont senti qu’ils comptaient, qu’ils n’étaient pas juste une “fiche” sur un écran de centre d’appels, qu’on les valorisait. Et nos clients arrivent en rendez-vous dans un climat de confiance, ce qui est un des éléments les plus essentiels dans l’établissement d’une relation commerciale de qualité.

Comment pilotez-vous votre développement commercial?

Vos commerciaux gèrent leurs interactions avec vos clients et les modélisent dans votre CRM (ou autres outils) à travers plusieurs outils métiers:

  • les affaires (ou offres, ou leads),
  • les contacts,
  • les activités.

Lors de vos réunions de pilotage régulières (hebdomadaires, espérons le), il vous est nécessaire de choisir selon lequel de ces 3 objets commerciaux vous allez suivre votre développement commercial. Vous allez donc devoir choisir entre:

  • un pilotage commercial par le plan d’actions (objet central: l’activité),
  • un pilotage commercial par le pipeline commercial (objet central: l’affaire),
  • un pilotage commercial par la base de contacts (objet central : le contact).

Ces différents modes de pilotage ont tous leurs avantages et inconvénients. Choisir l’un d’eux ne dépend pas de vos goûts mais du contexte dans lequel ce pilotage commercial prend place: organisation commerciale en place, maturité de l’offre, taille et segmentation de votre cible, objectifs stratégiques, intensité des demandes entrantes,…

De plus, selon le mode de pilotage choisi, la manière de remplir le CRM différera et vous devrez demander à vos commerciaux de s’y adapter.

Par exemple, dans un pilotage par l’action, tout contact et toute affaire sans activité se retrouve abandonnée…

Il est donc extrêmement important de choisir son mode de pilotage commercial avant d’y adapter ses processus et outils commerciaux.

Ergonomie/UX Design: des outils pour mieux vendre vos solutions

Que vous soyez éditeur de logiciel, responsable d’un site web ou même d’une application interne à destination de vos collaborateurs, vous avez le besoin impérieux de créer une solution qui soit acceptée par ses futurs utilisateurs.

Sinon, vos clients n’achèteront pas, les internautes ne seront pas tentés de visiter votre site et vos collaborateurs bouderont votre solution.

hand-895588_960_720Vous avez certainement d’excellents arguments pour vous adresser à l’esprit rationnel de vos interlocuteurs: leur expliquer que ce que vous proposez est la meilleure solution, que vos fonctionnalités collent parfaitement au besoin, bref que ne pas utiliser votre solution serait une erreur.

Et ils vous croiront peut-être, mais…

 


De la même manière qu’il est prouvé que l’on se fait une idée sur quelqu’un en quelques secondes, voire en quelques milli-secondes et qu’il est ensuite
difficile de changer d’avis même avec des faits avérés, de la même manière que “nous jugeons les livres par leurs couvertures et que nous ne pouvons pas nous en empêcher” (1), vos utilisateurs vont se fier à leur première impression lors de votre démonstration et toutes les explications ou formations que vous leur donnerez ensuite ne pourront que très difficilement la modifier.

Il est donc impératif pour leur faire accepter votre solution dès la première démonstration, de leur permettre de voir à quel point elle est aisément utilisable. Il est indispensable qu’ils puissent s’y retrouver aisément et qu’ils trouvent l’environnement agréable et esthéti
que, qu’ils aient envie d’y revenir, sans avoir besoin de les raisonner pour cela.

Bref, qu’ils ressentent les effets bénéfiques d’une ergonomie et d’un design graphique des interfaces efficaces (on parle aussi d’UX Design).

Mais comme celui de commercial, concepteur en ergonomie des interfaces est un métier qui ne s’improvise pas et nécessite une expertise spécifique. Pour être compatible avec les attentes des utilisateurs du moment, il est nécessaire de se faire accompagner de spécialistes comme la société USABILIS, cabinet de Conseil en ergonomie, design et conception d’interface, qui a la conception de l’ergonomie et du design de plus de 350 applications à son actif. Pour en savoir plus sur ce sujet, nous vous recommandons d’ailleurs la découverte de leur blog Usaddict.

 

A propos d’Usabilis

Usabilis accompagne les entreprises dans la conception des produits interactifs. Depuis la création du concept jusqu’au design graphique des écrans, les ergonomes et les designers d’Usabilis vous aident à réaliser des applications intuitives et esthétiques.

 

(1) citation de Nicholas Rule, University of Toronto

Comment motiver vos commerciaux?

« Il y a une différence entre ce que la science sait et ce que le monde des affaires fait. » Dans cette vidéo TED, Dan Pink nous démontre les impacts de cette divergence dans la manière de motiver nos collaborateurs et prouve que le commissionnement au resultat nuit à la créativité et par extension à l’efficacité de vos équipes.

Ce constat s’applique bien-entendu à vos équipes commerciales, dont la créativité (avec l’obstination) est une compétence fondamentale.

Selon la science donc, plus la rémunération variable est élevée, plus la créativité de vos équipes sera faible. Donc, à moins que vos vendeurs n’aient qu’à appliquer systématiquement un processus bien huilé et purement quantitatif, il est peut-être temps de s’interroger sur les bonnes pratiques du management commercial du XXIe siècle à mettre en oeuvre dans votre entreprise pour un résultat maximal.

Si vous en doutez, regardez cette vidéo: